Términos y Condiciones

1Introducción y Aceptación

1.1. Identificación del Operador

La plataforma Luckia, accesible a través del dominio mojoonline.co (en adelante, la "Plataforma"), es operada y administrada por la sociedad titular de este sitio web (en adelante, el "Operador"). La Plataforma ofrece servicios de entretenimiento en línea, incluyendo juegos de azar, apuestas deportivas, casino en vivo y otras actividades de juego destinadas exclusivamente a usuarios mayores de dieciocho (18) años residentes en Colombia.

1.2. Aceptación de los Términos

Al acceder a la Plataforma, registrarse, crear una cuenta, realizar un depósito, participar en cualquier juego o promoción, o utilizar cualquier otro servicio ofrecido por el Operador, el usuario (en adelante, el "Usuario" o el "Jugador") declara haber leído, comprendido y aceptado íntegramente estos Términos y Condiciones (en adelante, los "Términos"), junto con nuestra Política de Privacidad y nuestra política de Juego Responsable, los cuales se incorporan a estos Términos por referencia.

1.3. Modificaciones a los Términos

El Operador se reserva el derecho de actualizar, modificar o reemplazar estos Términos en cualquier momento, a su exclusiva discreción. Cualquier modificación entrará en vigor en la fecha de su publicación en la Plataforma. El Operador notificará al Usuario sobre cambios materiales mediante aviso destacado en la Plataforma o por correo electrónico. El uso continuado de la Plataforma tras la publicación de modificaciones implica la aceptación de los Términos actualizados. Se recomienda al Usuario revisar periódicamente esta página.

1.4. Idioma

Estos Términos se redactan en idioma español. En caso de que el Operador publique versiones en otros idiomas a título informativo, la versión en español prevalecerá ante cualquier discrepancia o contradicción.

1.5. Mayoría de Edad

El acceso y uso de la Plataforma está expresamente prohibido para personas menores de 18 años. De conformidad con la normativa aplicable en Colombia, el juego de azar está reservado exclusivamente a personas que hayan alcanzado la mayoría de edad legal.

2Definiciones

A efectos de estos Términos, los siguientes términos tendrán el significado que se les atribuye a continuación:

• «Plataforma»: el sitio web mojoonline.co y todas sus subdominios, interfaces móviles, aplicaciones y servicios asociados operados bajo la marca Luckia.
• «Operador»: la entidad propietaria y gestora de la Plataforma Luckia.
• «Usuario» / «Jugador»: toda persona física mayor de 18 años que se registre y utilice la Plataforma.
• «Cuenta»: el perfil personal creado por el Usuario en la Plataforma, vinculado a sus datos de identificación y fondos.
• «Saldo Real»: los fondos depositados por el Usuario en su Cuenta para participar en los juegos, excluyendo cualquier importe de bono.
• «Saldo de Bono»: los fondos acreditados por el Operador a título de promoción o bonificación, sujetos a requisitos de apuesta.
• «Saldo Total»: la suma del Saldo Real y del Saldo de Bono disponibles en la Cuenta del Usuario.
• «Apuesta»: la cantidad de Saldo Real o Saldo de Bono que el Usuario arriesga en cualquier juego disponible en la Plataforma.
• «KYC» (Know Your Customer): el proceso de verificación de identidad al que el Usuario debe someterse para poder operar su Cuenta con plena funcionalidad.
• «Requisito de Apuesta» o «Wagering»: el número de veces que el Usuario debe apostar el monto de un bono (o el bono más el depósito, según se especifique) antes de que las ganancias derivadas de dicho bono puedan ser retiradas.
• «RNG» (Random Number Generator): generador de números aleatorios certificado que garantiza la aleatoriedad e impredecibilidad de los resultados en los juegos.
• «AML» (Anti-Money Laundering): conjunto de políticas y procedimientos orientados a la prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo.
• «PEP»: persona expuesta políticamente, según la definición aplicable en la normativa colombiana vigente.
• «Autoexclusión»: herramienta voluntaria mediante la cual el Usuario solicita la restricción temporal o permanente de su acceso a la Plataforma.
• «Día Hábil»: todo día de lunes a viernes, excluyendo festivos nacionales en Colombia.
• «COP»: Peso Colombiano, moneda de curso legal en la República de Colombia.
• «Fuerza Mayor»: cualquier evento o circunstancia imprevisible e irresistible, ajena a la voluntad del Operador, que impida o dificulte el cumplimiento de sus obligaciones.
• «Términos»: el presente documento en su versión vigente, incluyendo todos sus anexos, políticas y documentos incorporados por referencia.

3Elegibilidad y Registro

3.1. Requisitos de Elegibilidad

Para registrarse y utilizar la Plataforma, el Usuario deberá cumplir de forma acumulativa con los siguientes requisitos:

• Ser persona física mayor de 18 años de edad cumplidos al momento del registro.
• Ser residente en Colombia o encontrarse físicamente en territorio colombiano al momento del uso.
• No encontrarse inscrito en ningún registro de autoexclusión de juego, ya sea de la Plataforma o de cualquier entidad reguladora colombiana.
• No haber tenido anteriormente una Cuenta en la Plataforma que haya sido cerrada o suspendida por violación de los presentes Términos.
• Actuar en nombre propio y no como representante o intermediario de un tercero.
• No ser un PEP o familiar directo de un PEP, sin haber completado previamente el proceso de debida diligencia reforzada del Operador.
• No estar incurso en proceso de insolvencia, concurso de acreedores o quiebra declarada.

3.2. Proceso de Registro

Para crear una Cuenta, el Usuario deberá:

1. Acceder al formulario de registro disponible en la Plataforma.
2. Proporcionar información veraz, completa y actualizada, incluyendo: nombre completo, número de cédula de ciudadanía o documento de identificación equivalente, fecha de nacimiento, dirección de correo electrónico activa, número de teléfono móvil y dirección de residencia en Colombia.
3. Crear unas credenciales de acceso seguras (nombre de usuario y contraseña).
4. Aceptar expresamente los presentes Términos, la Política de Privacidad y la política de Juego Responsable.
5. Confirmar su dirección de correo electrónico a través del enlace de verificación enviado por el Operador.

El Operador se reserva el derecho de rechazar cualquier solicitud de registro sin necesidad de justificación.

3.3. Proceso KYC (Verificación de Identidad)

El Operador aplica un riguroso proceso de KYC en cumplimiento de las normativas sobre prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo. El Usuario deberá aportar, cuando sea requerido, la siguiente documentación:

• Prueba de identidad: copia legible del anverso y reverso de la cédula de ciudadanía colombiana, pasaporte vigente u otro documento oficial con fotografía.
• Prueba de dirección: factura de servicios públicos, extracto bancario o documento oficial que acredite el domicilio declarado, con una antigüedad no superior a tres (3) meses.
• Prueba del método de pago: documentación que acredite la titularidad de los instrumentos de pago utilizados para realizar depósitos (p. ej., captura de pantalla de la billetera digital o extracto bancario).
• Prueba de origen de fondos: declaración de ingresos, nómina u otro documento que justifique el origen lícito de los fondos depositados, cuando el Operador lo estime necesario.

El Operador podrá solicitar la verificación KYC en cualquier momento, especialmente antes de autorizar un retiro. Mientras el proceso KYC no esté completado a satisfacción del Operador, este podrá suspender la capacidad de retiro del Usuario sin que ello constituya incumplimiento alguno. El Usuario que no complete el proceso KYC en el plazo indicado podrá ver su Cuenta suspendida o cerrada.

3.4. Una Sola Cuenta por Usuario

Cada Usuario podrá ser titular de una única Cuenta en la Plataforma. Se prohíbe expresamente la apertura de múltiples cuentas bajo la misma identidad, misma dirección IP, mismo dispositivo, mismo método de pago o mismo domicilio, ya sea de forma directa o mediante el uso de terceros. La detección de cuentas duplicadas conllevará la cancelación inmediata de todas las cuentas involucradas, la retención de los fondos en ellas y, en su caso, la denuncia a las autoridades competentes.

4Gestión de Cuenta

4.1. Responsabilidad del Usuario sobre su Cuenta

El Usuario es el único responsable de mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso. Queda prohibido compartir el nombre de usuario y/o contraseña con terceros. Todas las actividades realizadas bajo las credenciales del Usuario se considerarán autorizadas por este, salvo que reporte de inmediato al Operador el acceso no autorizado a través de [email protected].

4.2. Actualización de Datos

El Usuario deberá mantener sus datos de perfil actualizados en todo momento. Cualquier cambio en información relevante (dirección, correo electrónico, número de teléfono) deberá ser notificado al Operador a la mayor brevedad. El Operador no será responsable de las consecuencias derivadas del mantenimiento de datos desactualizados.

4.3. Cierre de Cuenta a Solicitud del Usuario

El Usuario podrá solicitar el cierre voluntario de su Cuenta en cualquier momento, contactando al equipo de soporte a través de [email protected] o mediante la sección habilitada en su área personal. Antes de proceder al cierre, el Usuario deberá retirar todos los fondos de Saldo Real disponibles. Los fondos de Saldo de Bono no son reembolsables. El Operador tramitará la solicitud en un plazo máximo de cinco (5) Días Hábiles.

4.4. Suspensión o Cierre de Cuenta por el Operador

El Operador podrá suspender, restringir o cerrar definitivamente una Cuenta, con o sin previo aviso, en los siguientes supuestos:

• Incumplimiento de cualquier disposición de estos Términos.
• Provisión de información falsa, fraudulenta o incompleta durante el registro o el proceso KYC.
• Detección de conductas fraudulentas, colusión entre jugadores, manipulación de juegos o uso de software automatizado.
• Participación en actividades de blanqueo de capitales o financiación del terrorismo.
• Cuentas inactivas durante un período superior a doce (12) meses consecutivos.
• Incumplimiento de requerimientos de verificación de identidad dentro del plazo establecido.
• Por orden o requerimiento de autoridad competente.

4.5. Cuentas Inactivas

Se considera Cuenta inactiva aquella en la que no se haya registrado ninguna actividad (inicio de sesión, depósito, apuesta o retiro) durante un período de doce (12) meses consecutivos. En caso de inactividad, el Operador notificará al Usuario mediante correo electrónico con treinta (30) días de antelación antes de aplicar cualquier cargo por mantenimiento o de proceder al cierre de la Cuenta. El importe máximo de cargo mensual por inactividad no superará COP 10.000 o el saldo disponible, lo que resulte menor. Los fondos restantes serán preservados conforme a la normativa aplicable.

5Depósitos y Retiros

5.1. Métodos de Pago Disponibles

El Operador acepta los siguientes métodos de pago para Usuarios en Colombia. La disponibilidad de cada método puede variar en función de actualizaciones técnicas o restricciones regulatorias:

5.2. Depósitos

5.2.1. El depósito mínimo es de COP 20.000. El depósito máximo por transacción y por día puede variar según el método de pago seleccionado y el nivel de verificación del Usuario.

5.2.2. Todos los depósitos deben realizarse desde cuentas, tarjetas o billeteras digitales de las que el Usuario sea titular legítimo. No se aceptan depósitos provenientes de terceros.

5.2.3. El Operador no cobra comisiones propias por los depósitos; sin embargo, los proveedores de servicios de pago podrán aplicar sus propias tarifas. Los fondos se acreditan en la Cuenta una vez confirmada la transacción por el procesador de pagos correspondiente.

5.2.4. El Operador se reserva el derecho de rechazar un depósito si detecta indicios de actividad fraudulenta, si la transacción no puede verificarse o si el Usuario no ha completado el proceso KYC.

5.3. Retiros

5.3.1. El retiro mínimo es de COP 50.000. Los retiros de cuantía elevada podrán estar sujetos a verificaciones adicionales de cumplimiento normativo, lo que podría prolongar los plazos de procesamiento.

5.3.2. Plazos de Procesamiento: El Operador procesará las solicitudes de retiro en los plazos indicados a continuación, contados desde la aprobación interna del retiro:

• Billeteras digitales (Nequi, Daviplata, Movii): hasta 24 horas.
• Transferencia bancaria (PSE, Bancolombia): 1 a 3 Días Hábiles.
• Tarjetas Visa / Mastercard: 3 a 5 Días Hábiles.
• AstroPay / Skrill / PayU: hasta 48 horas.

5.3.3. Los retiros solo podrán realizarse hacia el mismo método de pago utilizado para el depósito original, salvo que el Operador lo autorice expresamente de forma diferente por motivos técnicos o regulatorios.

5.3.4. El Operador podrá solicitar la documentación KYC necesaria antes de procesar cualquier retiro. Mientras no se haya completado la verificación, el retiro quedará en estado pendiente.

5.3.5. No se procesarán retiros sobre fondos que provengan de actividades fraudulentas, de apuestas con ventaja abusiva (bonus abuse) o de otras conductas prohibidas por estos Términos.

5.4. Moneda

Todas las transacciones en la Plataforma se realizan en Pesos Colombianos (COP). En caso de que el Usuario utilice un método de pago en moneda diferente, el procesador de pagos aplicará el tipo de cambio vigente en el momento de la transacción, pudiendo generarse cargos adicionales por conversión, de los que el Operador no es responsable.

5.5. Prevención del Blanqueo de Capitales

El Operador aplica estrictas políticas AML en cumplimiento de la normativa colombiana vigente. Cualquier transacción que genere sospecha razonable de blanqueo de capitales o financiación del terrorismo será bloqueada, reportada a las autoridades competentes y podrá resultar en el cierre inmediato de la Cuenta involucrada.

6Bonos y Promociones

6.1. Disposiciones Generales sobre Bonos

El Operador podrá ofrecer, a su exclusiva discreción, bonificaciones de bienvenida, depósitos adicionales, giros gratuitos (free spins), reembolsos (cashback), programas de fidelidad y otras promociones. Cada oferta promocional estará sujeta a sus propias condiciones específicas, publicadas en la Plataforma en el momento de la oferta, las cuales prevalecerán sobre las disposiciones generales de este apartado en caso de conflicto.

6.2. Requisitos de Apuesta (Wagering)

Todo bono otorgado estará vinculado a un Requisito de Apuesta que el Usuario deberá completar antes de poder solicitar el retiro de las ganancias derivadas del bono. Las condiciones específicas de cada bono indicarán:

• El multiplicador de apuesta aplicable (p. ej., 30x, 35x, 40x sobre el importe del bono).
• El período de validez del bono, durante el cual debe completarse el Requisito de Apuesta.
• Los juegos elegibles y la contribución porcentual de cada categoría al cumplimiento del Requisito de Apuesta.
• El límite máximo de apuesta por ronda mientras exista Saldo de Bono activo (generalmente COP 20.000 por giro o mano, salvo indicación expresa distinta).
• El límite máximo de ganancias convertibles a Saldo Real, cuando aplique.

6.3. Contribución de Juegos al Wagering

Las distintas categorías de juegos contribuyen al cumplimiento del Requisito de Apuesta de forma diferenciada:

6.4. Restricciones y Uso Indebido de Bonos

El Operador se reserva el derecho de anular un bono y/o las ganancias derivadas del mismo, y de cerrar la Cuenta del Usuario, en los siguientes supuestos:

• Apertura de múltiples cuentas para reclamar el mismo bono.
• Estrategias de apuesta de bajo riesgo diseñadas exclusivamente para cumplir el Requisito de Apuesta sin exposición real al riesgo (bonus hunting).
• Colusión con otros jugadores para el uso coordinado de bonos.
• Uso de software automatizado, bots o cualquier herramienta que distorsione el juego normal.
• Incumplimiento de cualquier condición específica del bono.

6.5. Prioridad de Uso del Saldo

Salvo indicación contraria en las condiciones de cada bono, las apuestas se realizarán primero con cargo al Saldo Real disponible y, una vez agotado este, con cargo al Saldo de Bono.

6.6. Expiración de Bonos

Todo bono no utilizado o cuyo Requisito de Apuesta no se haya completado dentro del período de validez indicado expirará automáticamente y quedará eliminado de la Cuenta sin derecho a compensación ni reclamación alguna.

7Juegos y Juego Limpio

7.1. Oferta de Juegos

La Plataforma ofrece una amplia variedad de juegos de azar, incluyendo, pero sin limitarse a: tragamonedas, blackjack, ruleta, baccarat, póker, casino en vivo, apuestas deportivas, juegos de mesa y juegos virtuales. La disponibilidad de los juegos puede variar y el Operador se reserva el derecho de añadir, modificar o retirar juegos sin previo aviso.

7.2. Generador de Números Aleatorios (RNG)

Todos los juegos de casino de la Plataforma operan mediante un Generador de Números Aleatorios (RNG) certificado por laboratorios independientes acreditados. El RNG garantiza que los resultados de cada partida sean completamente aleatorios, imparciales e independientes de partidas anteriores o futuras. Los certificados de auditoría están disponibles para consulta pública en la Plataforma.

7.3. Retorno al Jugador (RTP)

Cada juego tiene un porcentaje teórico de Retorno al Jugador (RTP) que refleja el rendimiento esperado a largo plazo. Esta información está disponible en la ficha de información de cada juego. El RTP es un valor estadístico calculado sobre millones de rondas y no garantiza resultados individuales.

7.4. Errores Técnicos y Fallos del Sistema

7.4.1. En caso de error técnico, fallo del software, desconexión o cualquier otra disfunción que afecte al desarrollo normal de un juego, el Operador se reserva el derecho de declarar nula la ronda o partida afectada y devolver las apuestas realizadas en dicha ronda al Saldo Real del Usuario.

7.4.2. Las ganancias obtenidas como resultado directo de un error de software o configuración evidente (p. ej., un pago manifiestamente desproporcionado por un error en el multiplicador) serán consideradas nulas y no serán abonadas. El Operador notificará al Usuario afectado en el menor tiempo posible.

7.4.3. El Operador no será responsable de los daños o perjuicios ocasionados por interrupciones del servicio debidas a mantenimiento programado, fallos de red, causas de fuerza mayor u otros factores ajenos a su control.

7.5. Prohibición de Uso de Software Automatizado y Bots

Queda expresamente prohibido el uso de cualquier software, programa, script, herramienta automatizada, inteligencia artificial o bot destinado a interactuar con los juegos de la Plataforma de forma automatizada, a recopilar datos de forma masiva o a obtener ventaja desleal sobre otros jugadores o sobre el propio Operador. La detección de dicho uso resultará en la suspensión inmediata de la Cuenta, la anulación de todas las ganancias y la posible adopción de acciones legales.

7.6. Colusión y Fraude

La colusión entre jugadores, el fraude, el uso de información privilegiada o cualquier otra forma de manipulación de los juegos están terminantemente prohibidos. El Operador monitoriza continuamente la actividad en la Plataforma y colaborará activamente con las autoridades competentes ante cualquier indicio de conducta ilícita.

7.7. Juego Responsable y Límites

El Operador proporciona herramientas para que el Usuario pueda establecer límites de depósito, apuesta y pérdida, así como períodos de autoexclusión. Para más información, consulte nuestra política de Juego Responsable.

8Torneos y Loterías

8.1. Participación en Torneos

El Operador podrá organizar torneos, competiciones y eventos especiales de carácter periódico o puntual. La participación en dichos torneos estará sujeta a las reglas específicas de cada evento, publicadas con antelación suficiente en la Plataforma. Las condiciones de cada torneo indicarán expresamente:

• Período de celebración y fechas de inicio y finalización.
• Juegos elegibles para la competición.
• Sistema de puntuación o clasificación aplicable.
• Premio o premios disponibles y forma de distribución.
• Requisitos mínimos de participación (p. ej., apuesta mínima por ronda para puntuar).
• Condiciones de desempate en caso de igualdad de puntuación.

8.2. Modificación o Cancelación de Torneos

El Operador se reserva el derecho de modificar, aplazar o cancelar un torneo en cualquier momento por razones técnicas, regulatorias o de otra índole. En caso de cancelación, el Operador reembolsará las cuotas de inscripción abonadas, si las hubiera, pero no estará obligado a compensar al Usuario por ninguna expectativa de ganancia.

8.3. Clasificaciones y Premios

Las clasificaciones de los torneos se publicarán en tiempo real en la Plataforma y serán definitivas al cierre del evento. En caso de error en la clasificación publicada, el Operador podrá corregirla en cualquier momento antes de la distribución de premios. Los premios en metálico se acreditarán en el Saldo Real del Usuario en un plazo máximo de setenta y dos (72) horas tras la conclusión del torneo y la validación de los resultados. Los premios en bonos estarán sujetos a los Requisitos de Apuesta indicados en las condiciones del torneo.

8.4. Loterías y Sorteos Virtuales

En caso de que el Operador organice loterías, raspaditos virtuales u otros juegos de tipo lotería, su funcionamiento estará garantizado por el mismo sistema RNG certificado descrito en la Sección 7.2. Cada evento de este tipo contará con sus propias reglas de participación, frecuencia de sorteos y estructura de premios, publicadas en la Plataforma con anterioridad al inicio del evento.

9Propiedad Intelectual

9.1. Derechos del Operador

Todos los contenidos de la Plataforma, incluyendo sin limitación el nombre comercial Luckia, logotipos, marcas, diseños, gráficos, software, código fuente, bases de datos, interfaz de usuario, textos, imágenes, videos, audios y cualquier otro material protegible, son propiedad exclusiva del Operador o de sus licenciantes y están protegidos por la legislación aplicable sobre propiedad intelectual e industrial.

9.2. Licencia Limitada al Usuario

El Operador concede al Usuario una licencia personal, no exclusiva, intransferible, revocable y de alcance limitado para acceder y utilizar la Plataforma exclusivamente con fines de entretenimiento personal, conforme a estos Términos. Esta licencia no autoriza al Usuario a:

• Copiar, reproducir, distribuir, transmitir o publicar cualquier contenido de la Plataforma.
• Modificar, adaptar, traducir o crear obras derivadas de los contenidos.
• Descompilar, realizar ingeniería inversa o desensamblar el software de la Plataforma.
• Utilizar los contenidos con fines comerciales sin autorización escrita previa del Operador.
• Eliminar o alterar los avisos de derechos de autor u otras indicaciones de propiedad.

9.3. Contenido Generado por el Usuario

Si el Usuario aporta contenido a la Plataforma (comentarios, valoraciones, participación en chats u otros), concede al Operador una licencia gratuita, no exclusiva, mundial y sublicenciable para utilizar, reproducir, modificar y distribuir dicho contenido en relación con la operación y promoción de la Plataforma. El Usuario garantiza que dicho contenido no infringe derechos de terceros ni contiene material ilegal, difamatorio u obsceno.

9.4. Marcas de Terceros

Los juegos disponibles en la Plataforma pueden incluir marcas, logotipos y contenidos de proveedores de software de terceros. Dichas marcas son propiedad de sus respectivos titulares y el Operador las utiliza en virtud de acuerdos de licencia. El Usuario no adquiere derecho alguno sobre tales marcas por el mero uso de la Plataforma.

10Limitación de Responsabilidad

10.1. Exclusión de Garantías

La Plataforma se ofrece «tal cual» y «según disponibilidad», sin garantías de ningún tipo, expresas o implícitas, incluyendo, sin limitación, garantías de comerciabilidad, idoneidad para un fin particular, disponibilidad ininterrumpida, precisión de la información o ausencia de errores. El Operador no garantiza que la Plataforma sea compatible con todos los dispositivos o sistemas operativos.

10.2. Límites de Responsabilidad

En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, el Operador no será responsable de:

• Pérdidas económicas derivadas de la participación en los juegos, incluyendo apuestas perdidas.
• Daños directos, indirectos, incidentales, consecuentes, especiales o punitivos derivados del uso o la imposibilidad de uso de la Plataforma.
• Interrupciones, errores, pérdida de datos o accesos no autorizados a la Cuenta del Usuario debidos a causas de fuerza mayor o fallos de terceros.
• Decisiones tomadas por el Usuario en base a información contenida en la Plataforma.
• Cualquier daño causado por virus informáticos, ataques de malware o actividades de terceros maliciosos que afecten el dispositivo del Usuario.

10.3. Responsabilidad Máxima Agregada

En cualquier caso, la responsabilidad total y acumulada del Operador frente al Usuario por cualquier causa, con independencia de la naturaleza de la acción o reclamación, no excederá del importe total depositado por el Usuario en los doce (12) meses anteriores al evento que dio origen a la reclamación.

10.4. Indemnización por el Usuario

El Usuario se compromete a indemnizar y mantener indemne al Operador, sus directivos, empleados, agentes y socios frente a cualquier reclamación, pérdida, daño, costo o gasto (incluyendo honorarios razonables de abogados) que surjan de: (i) el uso de la Plataforma por parte del Usuario; (ii) la violación de estos Términos; (iii) la infracción de derechos de terceros; o (iv) la provisión de información falsa durante el registro o el proceso KYC.

10.5. Responsabilidad Tributaria

El Usuario es el único responsable del cumplimiento de sus obligaciones tributarias derivadas de las ganancias obtenidas en la Plataforma, conforme a la legislación fiscal colombiana vigente. El Operador no asume responsabilidad alguna por las consecuencias fiscales que puedan derivarse para el Usuario de su actividad en la Plataforma.

11Resolución de Disputas

11.1. Procedimiento de Reclamación Interno

Ante cualquier incidencia o reclamación relacionada con la Plataforma, el Usuario deberá seguir el siguiente procedimiento:

1. Paso 1 — Contacto inicial: El Usuario enviará su reclamación detallada al equipo de atención al cliente a través de [email protected], indicando su nombre completo, número de cuenta, descripción del incidente y, en su caso, capturas de pantalla u otra documentación de respaldo.
2. Paso 2 — Acuse de recibo: El Operador confirmará la recepción de la reclamación en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas hábiles.
3. Paso 3 — Investigación y resolución: El Operador analizará la reclamación y comunicará su resolución motivada en un plazo máximo de catorce (14) Días Hábiles. En casos de especial complejidad, este plazo podrá ampliarse hasta treinta (30) Días Hábiles, notificando al Usuario la causa de la dilación.

11.2. Carácter Vinculante de los Registros del Operador

Los registros del servidor y los logs de transacciones almacenados por el Operador constituirán prueba de las actividades realizadas en la Plataforma y prevalecerán ante cualquier discrepancia, salvo que el Usuario pueda demostrar, con documentación fehaciente, la existencia de un error en los mismos.

11.3. Mediación y Resolución Alternativa

Si la reclamación no quedara resuelta satisfactoriamente mediante el procedimiento interno descrito en la Sección 11.1, el Usuario podrá recurrir a servicios de mediación o resolución alternativa de disputas reconocidos. El Operador se compromete a cooperar de buena fe en tales procesos.

11.4. Legislación Aplicable y Jurisdicción

Estos Términos se regirán e interpretarán conforme a las leyes vigentes en Colombia. Para la resolución de cualquier controversia que no pueda resolverse amigablemente conforme a la Sección 11.3, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes, conforme a la normativa procesal colombiana aplicable.

11.5. Prescripción de Reclamaciones

Cualquier reclamación del Usuario contra el Operador deberá formularse dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha en que el Usuario tuvo conocimiento (o debería haber tenido conocimiento) del hecho que dio origen a la reclamación. Pasado dicho plazo, la reclamación se considerará prescrita.

12Salud y Seguridad

12.1. Seguridad de la Plataforma

El Operador implementa medidas técnicas y organizativas adecuadas para garantizar la seguridad de la Plataforma y la protección de los datos del Usuario, incluyendo cifrado SSL/TLS en todas las comunicaciones, protocolos de autenticación robustos y sistemas de monitorización continua frente a accesos no autorizados. Sin perjuicio de lo anterior, ningún sistema de seguridad es absolutamente infalible y el Usuario debe tomar sus propias precauciones para proteger sus dispositivos y credenciales.

12.2. Protección de Datos Personales

El tratamiento de los datos personales del Usuario se rige por la Política de Privacidad de la Plataforma, disponible en el enlace indicado, la cual forma parte integrante de estos Términos. El Operador trata los datos conforme a las exigencias de la Ley 1581 de 2012 (Ley de Habeas Data) y demás normativa colombiana de protección de datos vigente. Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición, el Usuario podrá contactar al responsable de privacidad a través de [email protected].

12.3. Protección de Menores

El Operador está comprometido con la protección de los menores de edad. Además de las verificaciones de edad durante el registro, el Operador invita a los padres y tutores a instalar herramientas de control parental en los dispositivos de acceso compartido. Si el Usuario detecta que un menor está accediendo a la Plataforma, deberá notificarlo de inmediato al Operador a través de [email protected].

12.4. Bienestar del Jugador

El Operador se preocupa activamente por el bienestar de sus Usuarios. Si detectamos patrones de comportamiento que puedan indicar un problema de juego, nos reservamos el derecho de contactar proactivamente con el Usuario, ofrecerle información sobre recursos de ayuda o imponer restricciones preventivas en su Cuenta, conforme a nuestra política de Juego Responsable.

12.5. Incidentes de Seguridad

En caso de brecha de seguridad que comprometa los datos personales o los fondos del Usuario, el Operador notificará a los afectados sin demora indebida y adoptará las medidas correctoras necesarias. El Usuario deberá notificar de forma inmediata al Operador cualquier actividad sospechosa en su Cuenta.

13Juego Responsable

13.1. Compromiso del Operador

El Operador está firmemente comprometido con la promoción de un entorno de juego seguro, saludable y responsable. El juego de azar debe ser una actividad de entretenimiento y ocio, y nunca una fuente de ingresos o una solución a dificultades financieras.

13.2. Herramientas de Control Disponibles

El Operador pone a disposición del Usuario las siguientes herramientas de autogestión, accesibles desde el área personal:

• Límites de depósito: diario, semanal y mensual.
• Límites de pérdida: diario, semanal y mensual.
• Límites de apuesta: por sesión o por período.
• Tiempo de juego: recordatorios y límites de sesión.
• Autoexclusión temporal: períodos de 24 horas, 7 días, 30 días o 6 meses.
• Autoexclusión permanente: cierre definitivo de la Cuenta sin posibilidad de reapertura.

Los límites restrictivos entran en vigor de forma inmediata. Los cambios que impliquen la reducción de restricciones están sujetos a un período de reflexión de al menos veinticuatro (24) horas.

13.3. Señales de Alerta

El Usuario debe buscar ayuda profesional si identifica alguna de las siguientes señales:

• Jugar con dinero destinado a necesidades básicas (alquiler, alimentación, facturas).
• Intentar recuperar pérdidas aumentando las apuestas de forma compulsiva.
• Mentir a familiares o amigos sobre la frecuencia o el volumen del juego.
• Sentir ansiedad, irritabilidad o malestar cuando no puede jugar.
• Abandonar responsabilidades laborales o familiares debido al juego.

13.4. Organizaciones de Ayuda en Colombia

Si usted o alguien cercano necesita apoyo, contacte con alguna de las siguientes organizaciones especializadas:

13.5. Autoexclusión Nacional

El Usuario puede inscribirse en el registro nacional de autoexclusión gestionado por Coljuegos, lo que limitará su acceso a todos los operadores autorizados en Colombia. Para activar esta opción, visite el portal oficial de Coljuegos en www.coljuegos.gov.co o contacte directamente con nuestro equipo de Juego Responsable.

14Disposiciones Generales

14.1. Integridad del Acuerdo

Estos Términos, junto con la Política de Privacidad y la política de Juego Responsable, constituyen el acuerdo íntegro entre el Usuario y el Operador en relación con el uso de la Plataforma, y reemplaza cualquier comunicación, acuerdo o entendimiento previo, ya sea oral o escrito, sobre el mismo objeto.

14.2. Separabilidad

Si cualquier disposición de estos Términos fuera declarada inválida, ilegal o inaplicable por una autoridad competente, dicha disposición se considerará separada del resto del documento, que continuará vigente y en plena fuerza en todo lo demás. El Operador podrá sustituir la disposición inválida por otra que refleje, en la medida de lo posible, la intención original de las partes.

14.3. Renuncia

La falta de ejercicio o la demora en el ejercicio por parte del Operador de cualquier derecho o acción reconocido en estos Términos no constituirá renuncia a dicho derecho o acción, ni impedirá su ejercicio posterior. El ejercicio individual o parcial de un derecho no excluirá el ejercicio futuro de dicho derecho u otros derechos.

14.4. Cesión

El Usuario no podrá ceder, transferir o subcontratar ninguno de sus derechos u obligaciones derivados de estos Términos sin el consentimiento previo y por escrito del Operador. El Operador podrá ceder libremente sus derechos y obligaciones bajo estos Términos a cualquier empresa del grupo o a un tercero en el marco de una reestructuración empresarial, fusión, adquisición o venta de activos, notificando al Usuario con antelación razonable.

14.5. Comunicaciones

Todas las comunicaciones entre el Operador y el Usuario se realizarán preferentemente por vía electrónica:

• Soporte general y reclamaciones: [email protected]
• Privacidad y protección de datos: [email protected]
• Juego responsable: disponible a través del formulario en /responsible-gaming

Las comunicaciones enviadas por el Operador al correo electrónico registrado por el Usuario se considerarán debidamente notificadas desde el momento de su envío. El Usuario es responsable de mantener actualizada su dirección de correo electrónico.

14.6. Fuerza Mayor

El Operador no incurrirá en responsabilidad por retrasos o incumplimientos derivados de circunstancias de fuerza mayor, incluyendo sin limitación: desastres naturales, pandemias, actos de gobierno, interrupciones de infraestructuras de telecomunicaciones, ataques informáticos masivos, huelgas generales u otros eventos imprevisibles e irresistibles. Ante tales circunstancias, el Operador adoptará las medidas razonables para minimizar el impacto en el servicio y comunicará la situación al Usuario a la mayor brevedad posible.

14.7. Encabezados

Los títulos y encabezados de los apartados de estos Términos tienen únicamente finalidad organizativa y de facilitación de la lectura. No afectan a la interpretación ni al alcance de las disposiciones que encabezan.

14.8. Independencia de las Partes

La relación entre el Operador y el Usuario se rige por estos Términos y no crea ningún tipo de sociedad, empresa conjunta, relación laboral ni mandato entre las partes. El Usuario actúa como parte independiente en sus relaciones con el Operador.

14.9. Documentos Relacionados

Para una comprensión completa de sus derechos y obligaciones, el Usuario deberá también leer:

• Política de Privacidad — Cómo recopilamos, usamos y protegemos sus datos personales.
• Política de Juego Responsable — Herramientas de control, autoexclusión y recursos de ayuda.

14.10. Vigencia

Estos Términos entran en vigor en la fecha indicada en el encabezado del documento (20 de octubre de 2025) y sustituyen cualquier versión anterior. El Operador publicará las versiones anteriores en un archivo accesible desde la Plataforma durante un período mínimo de un (1) año tras su sustitución.